先进故事

客户的满意，永远的追求

—— 记湘潭市岳塘区投递员唐素华

唐素华，在湘潭市岳塘区投递部从事投递工作，为劳务承揽人员。成为投递员的十余年来，她在平凡的工作岗位上默默地奉献着自己的青春年华，始终坚持以一名投递信使的职责，为客户做好服务。由于工作认真负责、勤勤恳恳、表现突出，曾连续五年被评为湘潭市岳塘区投递先进工作者，两年被评为湘潭市岳塘区“十佳投递员”，2012年被评为湖南省揽收状元，2013年评为“芙蓉百岗明星”。在荣誉面前，唐素华总是以平静的心态来对待，从不居功自傲，默默工作，得到了广大客户和同事的肯定。

“客户至上”的服务理念

用心服务是永恒的主题，客户满意是不懈追求的目标 。唐素华始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想。

为了方便与客户联系，唐素华自备了一份详细的通讯录和备忘本，她把客户的要求记录下来，并争取满足客户需求。任何时候，任何情况下只要有客户的召唤，她就会出现在客户面前，为客户提供满意的服务。“真情换真心”，她与客户建立了深厚的感情，有许多客户主动为她揽报刊、储蓄等业务，或为她提供业务信息。

唐素华还可以把几百户人家的信箱与所订阅的报刊“对号入座”，从无错分错投现象。几年来，她始终坚持“保密、安全第一”、“准确、迅速传递”的工作方针，严把质量关，确保了投递万无一失。

唐素华不仅是一名负责认真的投递员而且还是客户的勤务员。霞光山庄小区的一个退休老干，因中风偏瘫行动不便，平时卧床在家，行动困难，他很想订《参考消息》和其他报刊，又怕投递员不送到5楼。对这个特殊客户，唐素华做好他的思想工作，免除他的后顾之忧，每天都把他的报刊、信件以及寄来的药品都送到手中，为此，客户多次写来感谢信。

“软硬”兼施的收订方法

每年报刊大收订，唐素华都能高质量的完成收订工作，源于她“软硬”两手同时抓：

一种是“硬推销”。大收订开始，唐素华首先结合揽储、揽包裹计划，自费印了几百张名片，发到每个单位、个人，以及小区的每户家庭，同时通过随报夹送名片插箱投递、在各个楼房住户的单元门上贴征订广告等形式，及时宜传各类业务和产品。

一种是“软营销”。一是主动出击。唐素华每送一份报纸、 每投一封信，逢人必讲订阅报刊、储蓄存钱及包裹收寄，推广她自己的服务。二是稳住老订户，唐素华翻出老客户通讯录，一个个打电话，特别是宣传畅销的报刊杂志，在工作中，她是一个有心人，总是能从客户一句不太起眼的话语当中捕捉到信息，并及时沟通跟进，无形中使每位老订户对订报有了更深刻的印象，加快了收订的进度。三是分时段出击。唐素华根据客户的不同情况安排收订时间，早晨找邻近的订户宣传，晚上找按时按点下班的；周末，找在外地上班回家度礼拜的；有时为几十元的报刊收订、一个包裹的收寄、几千元的储蓄业务，唐素华都会主动上门服务。

有一个地税局的职工，家里有一个3岁的小孩。在她的多次上门动员下，客户订阅了幼儿方面的杂志。她也和孩子交上了“朋友”。每次这个小孩一见到她送报，就高兴地说“送画报的阿姨来了！”   

唐素华虽然是一个普普通通的投递员，在平凡的岗位上，做着平凡的事情，但她能以极大的热情投入到每项工作中去，将客户的满意作为最大的追求，一路书写着自己灿烂的人生。

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