项目名称：澳海望洲府项目

所属物业：长沙华诚物业管理有限公司望洲府分公司

澳海地产，起步于浙江富春江畔，在企业规模不断扩大的过程中，秉承“诚信、务实、开拓、创新”的核心价值观，一路载誉前行，为各项目所在地家庭构筑幸福温暖的人居梦想。

作为澳海地产的又一巨作——澳海望洲府，是公司倾力打造的中高端住宅小区，从产品设计，工程建设再到社区服务，每一个环节都精益求精，为业主构筑幸福温暖的人居梦想。

一、完成案场物业服务基本目标

1、贯彻公司体系文件要求，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2.根据培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高员工整体素质，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3.对员工自身特点、专长、进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、亮点服务

1、创收：今年在效益方面望洲府项目目前创收金额不错，在节能方面，我们采取了LED灯，每天做到人走灯熄，空调控制在26度内，物业办公室基本上不开空调，在用人成本方面，保安人员同时顶替了维修人员，电瓶车司机，在领用物资方面都采取了登记，控制成本，物品的消耗

2.用人标准：招聘安保标准175以上，客服标准162以上，体重105斤以内，形象气质佳，保洁标准年龄45岁以下，

3.应急预案：每个月都会培训相关的消防知识学习相关的应急方案；在电梯困人的时候我们会第一时间对电梯里面的人进行沟通，及时联系电梯公司还做了跑水预案，防恐演练。

4.食堂：每周都会开发特色菜肴和水果，每月进行员工调查，更新菜品，案场主管不定期对菜品和进货质量抽查5.保安标准与特色

（1）所有来参观的客户，车站岗为客人打开车门，记录该车车牌，避免客户遗失物品可追回，从细微之处体现贴心服务，如遇雨天，高温天我们会为客户打伞

（2）车站岗用正确的指挥手势，引导客户停车；越规范，越显得我们正式来访客人

（3）主动上迎为其尊贵位置客人先打开车门，提供扶挡车顶服务。

（4）接到门岗通知应主动叫出客户姓名：“X先生小姐，您好，欢迎光临XX楼盘。”

（5）有必要可做：车牌遮挡及车辆遮阳。

（6）站在右侧,打开车门                   

6.客服服务标准

①售楼处客服服务

（1）主动迎接客户，“您好，欢迎光临澳海望洲府府，X先生小姐，我是有什么需要帮忙的！”

（2）安排置业顾问接待沙盘讲解

（3）提示水吧为客户提供时饮（根据季节天气提供柠檬水或红茶或百香果等等）。

（4）客户参观结束后陪同营销人员一同将客户送出售楼处并填写来访登记表，购房客户建立档案。

②水吧服务规范

（1）采用标准站姿于吧台内;看到客户进入水吧服务区,主动微笑问候;

（2）为客户服务时，应规范使用托盘；稳步向前，走到客户面前；

（3）制作点心盘和糖果时，须配戴一次性手套；消毒柜内用具一率分类摆放；吧台外部摆放用具一率杯口朝下。

③ 样板房客服服务规范

（1）主动引导客户参观样板房，并讲解面积、朝向和配套设施等；

（2）保洁员样板房环境卫生、消杀工作；

（3）每天检查房内设备情况，有故障及时报修和跟踪；

（4）样板房物资（枕头、沙发、椅子、装饰品、地毯等）的规整；

（5）每天样板房物品清单的盘点；

（6）每天样板房钥匙的交接登记；

（7）样板房空气质量和光线的营造和查验

7、保洁员服务规范

①保洁、绿化、维修服务售楼处亮点

（1）、接到客服通知后立即清理保洁用具，尽量做到隐形服务。

（2）、重点对售楼处、样板间、停车场、通道、电梯的地面周边进行循环保洁；（3）、售楼处、样板间的地面（大理石）、墙面（玻璃幕墙）要定期保养；

（4）、及时更换客户桌上的烟灰缸，收取客户离开后遗留之纸杯。

（5）、保洁工具及物品要指定位置（相对隐蔽处）统一摆放。

（6）、维修中要先做好相关防护措施，（安全支架、安全带、人字梯、防尘布、鞋套等）

②保洁、绿化、维修服务样板房亮点

（1）保洁员样板房环境卫生、消杀工作；

（2）、每天检查房内设备情况，有故障及时报修和跟踪；

（3）样板房物资（枕头、沙发、椅子、装饰品、地毯等）的规整；

（4）每天样板房物品清单的盘点；

（5）每天样板房钥匙的交接登记；

（6）样板房空气质量和光线的营造和查验。